Нет ничего важнее умения работать с обратной связью. Что в случае с сервисом/бизнесом, что с личным фидбеком. Любую обратную связь нужно уметь отработать - вынести из нее уроки, запланировать улучшения, пойти навстречу фидбекодателю. Худшее, что можно сделать - встать в защитную стойку и начать прикрываться оправданиями.
Однако, не все это умеют. Даже крупные компании, занимающие лидирующие позиции на рынке, грешат слепотой к своим ошибкам. Или как раз теряют фокус на качестве, единожды заработав имя. Но репутация - штука такая, гигроскопичная. В смысле легко подмочить. Пока все идет хорошо - держать лицо не трудно. Но истинная сущность сервиса проявляется только в отработке проблемных кейсов.
Вот, например, возьмем одну из крупнейших компаний по подбору автомобилей с пробегом - "Авто-подбор" Ильдара. Опыта много, основатель медийный, клиентов - стало быть - тоже много. Ну не будут же они няньчиться с каждым недовольным. Так система и разваливается изнутри. Хотя, казалось бы, процессы выстроены, рекламации оформляются, дефект-рейт невысокий (наверное).
Со стороны пользователя все выглядит чуть иначе. Услуга оказана некачественно. Диагностика авто после покупки выявила существенные недостатки, которые эксперт-диагност не заметил. Впрочем, не очень-то и старался, судя по косвенным признакам, включающим записи видеонаблюдения у продавца. Что ж, бывает, донесу обратную связь.
Но и обратную связь компания принимать не захотела. Ошибки не признали, отмазки придумали, урегулировать не захотели. Жаль, был лучшего мнения о них. Не хочется больше с такими компаниями взаимодействовать. И вам не советую.
